Interview~ met Ilse uit “De Noodcentrale”

Emergency centres 112
Our staff
“Ooit vind je de job van je leven, en ik heb die gevonden.’
Ilse

Waarom ben je calltaker geworden?

Ik ben daar eigenlijk zo een beetje ingetuimeld. Ik heb vroeger 19 jaar bij Belgacom gewerkt. Toen mijn kinderen wat groter werden, had ik een andere uitdaging nodig. Bij Belgacom kreeg ik toen de mogelijkheid om over te stappen naar Binnenlandse Zaken. Ik ben van opleiding diëtiste, dus ik zat zo een beetje in de paramedische sector. Met mijn achtergrond dacht ik dan ook dat een job als calltaker in een noodcentrale wel iets voor mij zou zijn. Mijn empathisch  vermogen is ook redelijk groot, dus ik zag mezelf deze job wel doen. Ik heb toen besloten om die stap te zetten en ik heb er nog geen seconde spijt van gehad.

Wat zijn voor jou de moeilijkste calls?

Ik vind de moeilijkste oproepen die waarbij mensen moeilijk verstaanbaar zijn. Onder moeilijk verstaanbaar catalogeer ik anderstaligen, dronken mensen, verwarde mensen en mensen die bijvoorbeeld gebroken Engels of een dialect spreken. Het is niet gemakkelijk om de essentie uit zo een oproep te halen. Ik probeer zoiets meestal op te lossen door woorden te herhalen of synoniemen te gebruiken. Wat ook helpt, is dingen op een andere manier vragen. In plaats van ‘in welke richting’ zeg je dan bijvoorbeeld ‘naar waar liepen ze’. Je praat eigenlijk op dezelfde manier als de oproeper. Als iemand wat platter spreekt, ga ik dat ook doen. Dan durf ik dezelfde woordenschat te gebruiken om te tonen dat ik begrepen heb waar het over gaat. Als iemand de term houseboss gebruikt in plaats van landlord bijvoorbeeld, dan gebruik ik ook gewoon het woord houseboss. Soms leidt dat wel tot grappige situaties.

Zijn er bepaalde aspecten aan je job die je storen?

Oei, dat is een moeilijke vraag. Ik heb altijd gezegd: ooit vind je de job van je leven, en ik heb die gevonden. Ik zie mezelf geen andere job meer doen.
Het enige wat soms stoort, is de onvoorspelbaarheid van de drukte, maar daar kan je eigenlijk niets aan doen. Dat is gewoon ondergaan. Op zo een momenten moet je het doen met de mensen die er zijn en zo goed als je kan. Zelfs als er wachtrijen zijn, mag je niet overhaast werken. Je hebt maar twee oren en twee handen, dus je neemt de oproepen één per één aan. Je kan je niet veroorloven om een slechte bevraging te doen en eventueel fouten te maken, omwille van een wachtrij.

Hoe geraak je door een nachtshift?

Tot nu toe heb ik daar heel weinig problemen mee. In de namiddag kruip ik sowieso in mijn bed. Als het niet is om te slapen, dan is het om te rusten. Ik probeer ook mijn eetpatroon zoveel mogelijk gelijkaardig te houden aan een normaal eetpatroon. Ik eet ’s avonds voor ik naar de dienst kom een gewone maaltijd. Voor 12u ’s nachts eet ik nog iets, maar daarna eet ik hooguit een stuk fruit of een koek. Als ik ’s morgens thuis kom, eet ik een gewoon ontbijt en kruip ik in mijn bed. Na middernacht drink ik ook geen koffie meer. Ik heb geen koffie of energiedrankje nodig om wakker te blijven, daar krijg ik alleen maar last van mijn maag door. Op kalme momenten probeer ik mezelf bezig te houden door te praten met collega’s of in een boekje te lezen.

Gebruik je bepaalde technieken om emotioneel zwaardere oproepen van je af te kunnen zetten?

Neen, dat gaat eigenlijk vanzelf vanaf het moment dat ik in mijn auto stap en naar huis rijd. Tegen dat ik thuis ben, heb ik dat allemaal achter mij gelaten. Bepaalde oproepen komen soms wel terug als ik tv kijk of een artikel lees waarin iets over die specifieke situatie wordt vermeld. Ik maak bij elke oproep een filmpje in mijn hoofd. Ik zie alles dus voor mij, en op die manier kan ik alles ook beter onthouden om achteraf in mijn fiche te zetten. Soms gebeurt het wel dat ik ’s avonds dan thuis kom en op het nieuws bijvoorbeeld iets zie over een overval. Dan laten ze het gebouw zien waar die overval plaatsvond, en dan denk ik: ‘Oh, dat gebouw zag er bij mij anders uit.’ En dan moet ik dat allemaal herplaatsen want dan is mijn filmpje om zeep. Er zitten al vele uren filmpjes in mijn hoofd. (lacht)

De tip van Ilse.

Nieuwe calltakers zijn meestal overdonderd in het begin omdat er zoveel is dat ze moeten kennen en kunnen. Je moet jezelf tijd geven. Ik zeg hen altijd dat je jezelf minstens één jaar de tijd moet geven vooraleer je de job begint te kunnen. Bij mij heeft het zelf een jaar geduurd voordat ik letterlijk niet meer op het puntje van mijn stoel zat tijdens een oproep. Dat toont ook wel aan dat je op dat moment pas het gevoel hebt dat je alle oproepen aankan.

Ilse werkt al zeven jaar als calltaker voor de Federale Overheidsdienst Binnenlandse Zaken in het Communicatie- en Informatiecentrum (CIC101) van de politie. Zij is een van de calltakers die in het televisieprogramma “De Noodcentrale” te zien was.