Foto : © VRT

Je hebt al verschillende jobs gehad bij Binnenlandse Zaken, maar voor de noodcentrale werk je het langst. Hoe komt dat, denk je?

Hier in de noodcentrale help ik echt mensen, waardoor ik me nuttiger voel. Op een gegeven moment komt er bijvoorbeeld een oproep binnen van iemand die op een brug staat en eraf wil springen. Twee minuten later staat de politie daar en hebben ze die persoon eraf kunnen halen. Op zo’n moment heb ik echt geholpen een leven te redden en dat geeft veel voldoening. Als dossierbehandelaar heb ik nooit een emotionele band gehad met mijn dossiers. In de noodcentrale wil ik dat elke interventie goed afloopt en ben ik meer betrokken bij wat ik doe, omdat ik echt het verschil kan maken. Dat maakt deze job zo boeiend.

Is het dan niet moeilijk om de nodige afstand te houden?

Ik vergeet alles meestal  onmiddellijk. Ik ben dan bijvoorbeeld twee minuten gelukkig doordat ik het verschil heb kunnen maken bij zo een cruciale noodoproep. Of ik ben twee minuten slechtgezind, omdat iemand me heeft uitgemaakt voor “het rot van de straat”. Maar die emotie moet weg, want de volgende oproep komt eraan. Als er een serie aan negatieve oproepen na elkaar komen, dan moet ik mezelf ervoor behoeden dat ik daar niet in meegezogen wordt om te vermijden dat ik zelf kortaf wordt.

Hoe ga je om met de zware oproepen?

Het klinkt misschien een beetje raar, maar wij lachen veel. Je moet hier wel een gevoel voor humor hebben. We denken wel vaker: “als mensen dat zouden horen, ze zouden niet begrijpen dat we daar zo mee aan het lachen zijn”, maar we moeten die spanning wegkrijgen op de ene of de andere manier. Eigenlijk lachen we onze pijn weg na een echt moeilijke oproep. Lachen is dan een soort van ontlading.

Wat vond jij het moeilijkste aan de job toen je begon?

In het begin was ik te empathisch. We beantwoorden hier gemiddeld 100 oproepen per shift. Het kost te veel tijd en energie om je in elk van die oproepen emotioneel te laten meeslepen. Ik heb dus echt moeten leren om gesprekken af te blokken. Het is belangrijk dat je als calltaker professioneel blijft en de leiding van het gesprek behoudt. Daardoor komen wij soms hard over. Ik wil graag naar je verhaal luisteren, maar eerst wil ik weten waar je bent zodat ik de hulpdiensten kan uitsturen. Natuurlijk weet ik liefst ook wat er aan de hand is. Wanneer er een vuurgevecht aan de gang is, wil ik daar op voorhand van op de hoogte zijn zodat de politie voorbereid kan tussenkomen. Mijn eerste vraag zal echter altijd zijn: “mag ik eerst eens even weten waar u de politie nodig heeft?” De meeste mensen zijn daardoor even van hun melk en antwoorden dan meteen met hun adres. Wanneer je mensen eerst hun verhaal laat doen, wordt het moeilijk om hen te onderbreken. Op die manier verlies je uiteraard kostbare tijd. Wanneer je ooit wordt aangevallen en je kan nog maar net één ding tegen de calltaker zeggen, laat het dan alsjeblieft het adres zijn.

Waarom heb je meegewerkt aan het televisieprogramma?

We hadden twee boodschappen die we aan de kijkers wilden meegeven. Ten eerste moet je niet voor onnozelheden naar de noodcentrale bellen, want daar dienen we niet voor. We zijn geen helpdesk. Het woordje “nood” is cruciaal in “noodcentrale”. Mensen hebben een verkeerd beeld van wat wij hier doen en denken dat het nummer 101 een contactpunt is voor de politie, maar wanneer je geen dringende hulp nodig hebt, moet je ons niet bellen. Wanneer je op reis gaat, steek je ook veel tijd en moeite in het opzoeken van de goedkoopste vlucht. Even naar de website van de politie surfen om je wijkagent op te zoeken, zou dus ook wel moeten lukken. Toch wordt daarvoor heel vaak naar ons gebeld en dat is frustrerend. Wie weet is er op hetzelfde moment wel iemand die echt onze hulp nodig heeft die we daardoor niet meteen kunnen helpen.
Ten tweede komen we calltakers te kort. Als dit programma daarbovenop enkele mensen warm zou kunnen maken voor de job, is het voor ons dubbel en dik geslaagd.

De tip van Alain

Voor nieuwe calltakers: Ervaring is heel belangrijk in dit beroep. Je leert dit niet op twee maanden opleiding. Je moet dus zeker geduldig zijn en jezelf de tijd geven om het beroep te leren. Je moet niet te snel denken dat je er bent, maar ook niet te snel wanhopen dat je er niet geraakt. Je kan eigenlijk pas na een jaar weten of de job iets voor jou is. Ik heb hier mensen gekend die het bijzonder moeilijk hadden en die maakten na dat jaar een klik en dan waren ze vertrokken en deden het plots fantastisch. Je moet heel veel tegelijk doen en in een paar seconden beslissingen nemen, enkel op basis van wat je hoort. De job valt m.a.w. ook niet te onderschatten. Je collega’s kunnen je daar natuurlijk wel mee helpen en je mag dus zeker geen schrik hebben om vragen te stellen. Ik doe dat zelfs nu nog. Iedereen helpt elkaar.

Alain werkt al zes jaar als calltaker voor de Federale Overheidsdienst Binnenlandse Zaken in het Communicatie- en Informatiecentrum (CIC101) van de politie. Hij is een van de calltakers die in het televisieprogramma “De Noodcentrale” te volgen is, tot en met 26 april elke dinsdag om 20u35 op Eén. Zeker kijken!

Volg onze operatoren en calltakers via facebook: Operators of the Belgian Emergency Numbers